Vous venez de signer un nouveau client. Champagne ? Presque. Car maintenant commence la vraie aventure : l’onboarding. C’est un peu comme inviter quelqu’un chez vous pour la première fois : vous voulez qu’il se sente accueilli, qu’il comprenne où sont les toilettes, et qu’il ne reparte pas en courant après 5 minutes.
Et c’est là que la vidéo entre en scène. Parce qu’un bon onboarding client, ce n’est pas juste un mail avec un PDF en pièce jointe et trois liens vers votre FAQ. C’est une expérience. Et dans cette expérience, la vidéo peut être votre meilleur allié.
Pourquoi utiliser la vidéo pour l’onboarding client ?
D’abord, soyons honnêtes : les gens ne lisent plus. Ou très peu. Même quand ils ont payé (oui, ça pique). Par contre, une vidéo bien faite, courte, claire, engageante… ça capte l’attention, ça facilite la compréhension, et surtout : ça crée du lien humain.
Imaginez que vos nouveaux clients puissent, dès le départ :
- Comprendre votre produit ou service sans lire 12 pages de documentation ;
- Visualiser les premières étapes de leur parcours chez vous ;
- Mettre un visage sur votre équipe (et non, pas celui du chatbot) ;
- Se sentir accompagnés et non livrés à eux-mêmes comme devant une IKEA sans plan.
La vidéo rend tout ça possible. Et quand on sait que les premières impressions conditionnent la relation client sur le long terme, autant les soigner. Pour ne pas prendre de risque et afin que votre vidéo ne devienne pas contre-productive, il est préférable d’en confier la réalisation à une agence audiovisuelle.
Les meilleures pratiques pour un onboarding client efficace en vidéo
Créez une vidéo de bienvenue (vraiment humaine)
Non, on ne parle pas d’un motion design générique avec de la musique d’ascenseur. On parle d’une vraie personne qui dit bonjour. Cela peut être le CEO, un membre de l’équipe Customer Success ou même le commercial qui a signé le client.
Quelques conseils :
- Gardez-la courte (1 à 2 minutes) ;
- Adressez-vous directement au client (“Bienvenue chez [Votre entreprise] !”) ;
- Soyez souriant.e, naturel.le, chaleureux.se (sans tomber dans le clown, à moins que ce soit votre image de marque).
Conseil supplémentaire : ajoutez le prénom du client dans le mail d’envoi pour personnaliser encore plus l’expérience.
Expliquez le parcours client de manière visuelle
Un schéma, c’est bien. Une vidéo explicative de comment les choses vont se passer dans les jours/semaines à venir, c’est mieux.
Par exemple :
- Étape 1 : On active votre compte
- Étape 2 : On planifie un call stratégique
- Étape 3 : Vous accédez à votre espace client
- Etc.
Objectif : éviter le “Heu… et maintenant je fais quoi ?”
Ici, une vidéo animée ou un screencast (capture d’écran avec voix off) peut parfaitement faire l’affaire. Clarté + fluidité = client rassuré.
Intégrez des tutoriels vidéo pour vos outils ou services
Si votre produit ou service est un minimum technique, les tutoriels sont essentiels. Mais au lieu d’enchaîner 40 captures d’écran dans un PDF, proposez :
- Des vidéos par fonctionnalité ;
- Courtes (2 à 5 min max) ;
- Avec une vraie voix humaine (évitez les synthèses vocales qui font peur) ;
- Et pourquoi pas une pointe d’humour (sans nuire à la clarté).
Exemple : “Comment personnaliser votre tableau de bord en 3 minutes sans crise de nerfs
Montrez les visages derrière votre service
L’un des freins dans l’onboarding, c’est l’anonymat. On ne sait pas qui contacter, qui fait quoi, qui va répondre si ça coince. Une courte vidéo présentant l’équipe Customer Success ou Support peut créer un lien émotionnel fort.
Mon astuce : n’hésitez pas à y glisser quelques détails humains (“Et moi, c’est Claire, je bois 4 cafés par jour et je serai votre référente pendant les premières semaines !”).
Ce n’est pas Disneyland, mais c’est engageant. Et ça compte.
Automatisez sans déshumaniser
Envoyer vos vidéos manuellement à chaque client ? Sûrement pas. Heureusement, il existe des outils pour automatiser l’envoi de séquences d’onboarding (emailing, CRM (hubspot par exemple, plateformes d’e-learning…) tout en gardant une touche personnalisée.
Par exemple :
- Jour 1 : Vidéo de bienvenue
- Jour 2 : Vidéo explicative du parcours
- Jour 4 : Tutoriel vidéo “Premiers pas”
- Jour 7 : Présentation de l’équipe
Attention : gardez un ton humain dans vos messages. Même si tout est programmé, le client ne doit pas sentir qu’il parle à un robot.
Mesure & ajustement : suivez les performances
Dernière bonne pratique (et non des moindres) : analysez les résultats. Si vos vidéos sont hébergées sur des plateformes comme Wistia, Loom ou Vimeo Pro, vous pouvez voir :
- Le taux de visionnage complet ;
- Les passages rejoués (signe d’incompréhension ou d’intérêt) ;
- Le taux de clics vers l’étape suivante.
Cela vous permet de peaufiner votre parcours onboarding et d’identifier les points de friction.
Et si vous faisiez la différence… dès les premières secondes ?
Onboarding réussi = client rassuré, engagé, et prêt à collaborer sur la durée. Et dans cette équation, la vidéo n’est pas un gadget, c’est un outil stratégique. Elle incarne votre marque, fluidifie l’expérience, et crée du lien là où un texte impersonnel échoue.
Et entre nous… si vous étiez à la place de votre client, vous préféreriez quoi ?
Une vidéo sympa, claire, qui vous prend par la main
Un PDF de 12 pages écrit en Arial 10
En résumé :
- Soignez la vidéo de bienvenue ;
- Racontez visuellement le parcours client ;
- Intégrez des tutoriels clairs ;
- Mettez en avant les humains derrière votre service ;
- Mesurez, ajustez, répétez.
Si vous suivez correctement ces différentes étapes, votre stratégie d’onboarding fonctionnera à coup sûr !
